Fique atento a três importantes obrigações que as empresas devem cumprir no e-commerce

O Código de Defesa do Consumidor entrou em vigor há mais de 20 anos, com a Lei nº 8.078/1990, introduzindo e regulando no ordenamento jurídico brasileiro as relações consumeristas.

Segundo a legislação, consumidor é toda pessoa física ou jurídica que adquire um determinado produto ou serviço para uma satisfação de sua própria necessidade, e não como insumo ou componente, de qualquer natureza, de uma sua atividade profissional ou empresarial.

“É importante salientar que o assunto foi tratado em legislação específica. O Decreto Federal nº 7.962/2013 (Lei do E-commerce) regulamenta o Código de Defesa do Consumidor em relação ao comércio eletrônico. Isso significa que, além do CDC, a Lei do E-commerce regulamentará de forma específica as transações realizadas entre uma loja virtual e o seu consumidor”, explica a especialista em direito do consumidor da Estácio, Ellen Pontual.

A lei rege todos os tipos de comércio eletrônico, desde pequenas lojas virtuais até as compras online realizadas em grandes lojas já consagradas no comércio brasileiro, tendo como principais características: a clareza e a disponibilidade das informações, o suporte imediato ao cliente e o direito de arrependimento.

Compras on-line

Ao adquirir produtos de uma loja virtual, o consumidor possui direitos que devem ser observados pelo vendedor, que também deve cumprir uma série de deveres e obrigações.

A especialista alerta: Quando comprar um produto on-line, desconfie de ofertas muito abaixo da média e leia o detalhamento do produto.

Entre esses deveres e obrigações dos vendedores temos:

1) Clareza e disponibilidade de informações

Todos os dados do seu e-commerce (CNPJ, Razão Social, endereço da sede da empresa, telefone, e-mail e formulário para contato) deverão estar expostos no site, de forma visível, no topo ou no rodapé da página.

É ainda essencial que as informações sobre os produtos vendidos (funcionamento, especificações técnicas, garantia), as ofertas anunciadas, a forma de pagamento, o prazo de entrega, as despesas e taxas adicionais, o contrato de compra e venda, o resumo e a confirmação da compra no carrinho e as condições de troca e devolução estejam expostas de forma acessível e detalhada, em linguagem universal.

No site, é interessante também reservar um espaço de fácil localização para que o cliente mantenha em dia os seus dados pessoais, informações para contato e cartões de crédito cadastrados para pagamento.

2) Suporte imediato ao cliente

A Lei do E-commerce prevê que o atendimento ao cliente da loja virtual deve estar sempre disponível para esclarecer dúvidas e solucionar os problemas que eventualmente surgirem. Esse suporte é realizado, no geral, pela Central de Relacionamento com o Cliente (CRC) ou Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), mas também é necessária uma seção de “Fale Conosco” no site.

3) Direito de Arrependimento

No Código de Defesa do Consumidor, já estava previsto o direito de arrependimento do consumidor, que foi reforçado pela Lei do E-commerce. Ele consiste na possibilidade de devolução do produto adquirido fora do estabelecimento comercial, por parte do comprador, sem qualquer desconto na restituição do valor pago ou cobrança maior.

Pelo direito de arrependimento no e-commerce, o cliente tem até sete dias úteis, contados do a partir do recebimento do produto, para solicitar o cancelamento da compra. Sendo assim, o site deve deixar explícito ao consumidor a possibilidade de devolução da mercadoria adquirida e as regras para solicitá-la ao vendedor. O descumprimento da Lei do E-commerce pode acarretar na aplicação de diversas penalidades, como multas, apreensão de mercadorias e intervenções administrativas.